Sorrutko sinäkin olemaan hankala asiakas?

Asiakaspalvelutyössä työskentelevä henkilö voi harjoitella erilaisia keinoja ja opetella kohtaamaan hankalan asiakkaan haastavana tilanteena. Kuitenkin useimmiten hankala asiakaspalvelutilanne lähtee asiakkaan aloitteesta ilman asiakaspalvelijasta johtuvaa syytä. Olisikin ihanteellista, jos asiakas itse pyrkisi positiiviseen ratkaisuun hankaluuden sijaan. 

Uskon, että useimmat meistä sortuvat ajoittain käyttäytymään huonosti asiakkaan roolissa. Huono käytös yleensä johtuu asiakaspalvelijasta riippumattomista syistä, kuten omasta kiireestä tai pahasta mielestä, tuotteiden puuttumisesta tai vaikka toisen asiakkaan hitaudesta jonossa. Silti ärsyttävät tai harmittavat asiat tulee purettua juuri asiakaspalvelijaa kohtaan. Jokainen voisikin harjoitella kehittämään myös omaa asiakaskäyttäytymistään. 

Tässä muutama neuvo, miten käyttäytymällä tilanteet saa hoidettua positiivisemmin: 
  • Reklamaatiotilanteessa ota viallinen tuote ja kuitti mukaan jo valmiiksi. Kerro rauhallisesti mikä vika tuotteessa on ja kysy myyjältä, mikä on heidän toimintatapansa tilanteessa. Reklamaatiot hoidetaan yleensä jo aiemmin annettujen ohjeiden mukaisesti joka tapauksessa, mutta yhteistyötä tekevä ja ystävällinen asiakas saa todennäköisemmin myös lisähyvityksen tai esimerkiksi alennuslipukkeen. 
  • Joutuessasi jonottamaan pidemmän aikaa, voit nopeuttaa omaa palvelutilannettasi esimerkiksi kaivamalla rahat jo valmiiksi esiin ja vaatteita ostaessa jopa ottamalla henkarit pois ja hintalaput esille. Useimmiten hitaus johtuukin asiakaspalvelijan sijaan asiakkaan toimista, kuten maksuvälineen etsimisestä tai ostopäätöksen tekemisestä vasta kassalla. Reippaalla toiminnalla ja iloisella mielellä piristät todennäköisesti asiakaspalvelijan päivää ja saat siten myös parempaa palvelua. 

Hankalissa tilanteissa kannattaa asettaa itsensä asiakaspalvelijan rooliin ja miettiä millaista käytöstä itse haluaisi kohdata ja mikä kenties saisi tekemään extraa asiakkaan hyväksi? Positiivisuudella pääsee yleensä pidemmälle molemmissa rooleissa! 

Laura Forss

Kommentit

Lähetä kommentti

Tämän blogin suosituimmat tekstit

Pitkät illalliset luovat suhteita – Etelä-Amerikan ja Suomen kulttuurierot kansainvälisissä neuvotteluissa.

Kansainvälisessä neuvottelussa ajatukset voivat olla kuin yö ja päivä – niin toimintatavat, kommunikointi, kieli kuin strategiat voivat olla erilaisia. Neuvottelut ovat monesti huomattavasti monimutkaisempia ja aikaa vievimpiä prosesseja, kuin kotimaiset neuvottelut. On sanomattakin selvää, että Etelä-Amerikka on aivan erilainen maa kuin Suomi - onhan välimatkaa noin 13500 km. Eroa ei löydy vain ilmastosta, mutta myös kulttuurista. Latinomaiden kulttuuri on värikäs ja ihmisläheinen. Perhe on yksi tärkeimmistä asioista; ne ovat suuria ja niissä pidetään yhtä. Myös yrityskulttuurissa ihmisläheisyys on merkittävää; liiketoimintaa harjoitetaan ihmisten välillä ei yritysten. Tapaamiset eivät ole virallisia, vaan ne pidetään esimerkiksi ravintolassa. Pitkät illalliset ja hyvä ruoka ovat loistava aloitus uusille kansainvälisille suhteille. Ruoka on yksi suurimmista osista Latinomaiden kulttuuria. Koko perhe osallistuu ruoan laittoon ja se syödään yhdessä. Ydinperhe ei ole vain äi
Lue lisää

Miksi hyvät verkkosivut ovat pienille yrityksille elintärkeät?

Digitalisaatio megatrendinä on ollut pinnalla jo sen aikaa, että kaikki ovat ainakin jollain tasolla tietoisia siitä, mitä se tarkoittaa ja kuinka se vaikuttaa sekä kuluttajakäyttäytymiseen että yritysten toimintaan. ETLA-raportin mukaan digitalisaation määritelmä on ”-- digitaaliteknologian integrointi jokapäiväiseen elämään digitoimalla kuvaa, ääntä, dokumenttia tai signaalia biteiksi ja tavuiksi kuvaamaan asioita ja tietosisältöä.” (ETLA 2015) Mutta mitä digitalisaatio merkitsee pienelle yritykselle, jos kyseessä on niinkin yksinkertaiselta tuntuva asia kuin yrityksen verkkosivut? Kuluttajakäyttäytyminen on jo nyt muuttunut merkittävästi internetin ja sosiaalisen median vaikutuksesta. On mitä todennäköisintä, että ensimmäisenä tuotetta tai palvelua etsiessään ostaja yksinkertaisesti googlettaa – minkälaisen kuvan se antaa yrityksestä, jos se ei ole ollenkaan aktiivinen sosiaalisessa mediassa tai sen verkkosivut ovat huonot ja puutteelliset. Ei ainakaan vakuuttavaa ja ammattimai
Lue lisää