COM2LS201-2

"Apua! Olikohan toi mysteerishoppaaja!? Se osti kaiken mitä ehdotin ja katsoi mua niin oudon tarkkailevasti..." Monet yritykset käyttävät asiakaspalvelun laadun valvonnan ja arvioinnin keinona mysteerishoppaajia. Mysteerishoppaaja on maksettu "asiakas", jolle on etukäteen annettu käsikirjoitus ostotapahtumasta. Hän menee kohteena olevaan liikkeeseen esittäen tavallista asiakasta, ja arvioi myyjän työtä ja koko ostotapahtumaa. Monelle myyjälle mysteerishoppaajat ovat kauhistus, mutta yritykselle pelastus. Esimies ei monestikaan saa realistista kuvaa siitä, mitä myymälässä tapahtuu, sillä työntekijät luonnollisesti käyttäytyvät eri tavalla esimiehen ollessa paikalla.  Mysteerishoppauksen tulokset antavat suoraa tietoa siitä, mikä myynnissä mättää ja mitä tulee parantaa tuloksen kasvattamiseksi. Pelkkä tuotteen saaminen ei enää nykypäivänä riitä, vaan asiakkaalle merkkaa entistä enemmän myös hyvä asiakaspalvelu. Se on myös kilpailuvaltti alati kasvavassa kaupankäyn

Suomalaisen kulttuurin kultareunoja Moni ihminen maailmalla tuskin enää ajattelee suomalaisia hiljaisena ja jurona kansana. Olemme päässeet maailmankartalle urheilusaavutusten, designin ja keksintöjen avulla. Suomesta on tullut myös suosittu matkailukohde. Liike-elämääkin täällä pohjoisessa on paljon, ja meillä on monenlaista yhteistyötä kansainvälisten yritysten kanssa. Suomalaisia kehutaan maailmalla ahkeriksi ja luotettaviksi. Osaamisemme ja koulutuksen korkea taso tunnustetaan kaikkialla. Työntekijöinä olemme haluttuja kaikkialla! Yrityksemme on saanut vastavierailun kiinalaisen yrityksen johtajilta ja työntekijöiltä. Briiffaan heitä lyhyesti suomalaisuudesta ja kulttuuriemme yhteneväisyyksistä. Olen myös suunnitellut meille mukavan päivän Helsingissä. -Ava Nurmi

Olen tällä hetkellä töissä kahvilassa ja olen työskennellyt nykyisessä työpaikassani viime huhtikuusta lähtien. Alussa meidän viestintämme toimi hyvin: uusista tuotteista tai muuttuvista käytännönasioista informoitiin kaikkia nopeasti, eikä tieto tullut  kenellekään   liian myöhään. Kesällä viestinnässä alkoi olla pieniä ongelmia ja nyt syksyn myötä viestinnän taso on laskenut todella paljon, eikä se ole lähelläkään samaa tasoa mitä se oli viime keväänä.  Ongelmia on suurimmaksi osaksi siinä, että työntekijät eivät saa tietoa uusista tuotteista: mitä ne sisältävät tai kuinka ne valmistetaan. Kyseessä on iso organisaatio, jossa viestintä ei ole muuten ongelma. Tietoa tulee toimipisteemme sähköpostiin melkein päivittäin, mutta esimiehet eivät jaa tietoa eteenpäin meille alaisille. Uutta tietoa on saanut etsiä suurimmaksi osaksi itse ja koska organisaation käyttämistä foorumeista ovat suurin osa melko monimutkaisia, on tietoa hankala löytää itse. Lisäksi ongelmana on aika: ei kukaan

Digitalisaatio megatrendinä on ollut pinnalla jo sen aikaa, että kaikki ovat ainakin jollain tasolla tietoisia siitä, mitä se tarkoittaa ja kuinka se vaikuttaa sekä kuluttajakäyttäytymiseen että yritysten toimintaan. ETLA-raportin mukaan digitalisaation määritelmä on ”-- digitaaliteknologian integrointi jokapäiväiseen elämään digitoimalla kuvaa, ääntä, dokumenttia tai signaalia biteiksi ja tavuiksi kuvaamaan asioita ja tietosisältöä.” (ETLA 2015) Mutta mitä digitalisaatio merkitsee pienelle yritykselle, jos kyseessä on niinkin yksinkertaiselta tuntuva asia kuin yrityksen verkkosivut? Kuluttajakäyttäytyminen on jo nyt muuttunut merkittävästi internetin ja sosiaalisen median vaikutuksesta. On mitä todennäköisintä, että ensimmäisenä tuotetta tai palvelua etsiessään ostaja yksinkertaisesti googlettaa – minkälaisen kuvan se antaa yrityksestä, jos se ei ole ollenkaan aktiivinen sosiaalisessa mediassa tai sen verkkosivut ovat huonot ja puutteelliset. Ei ainakaan vakuuttavaa ja ammattimai

Hei kaikille! Tiistaina 28.11 puhuin teille hyvästä asiakaspalvelusta ja erilaisista keinoista tarjota sitä asiakkaillemme. Toivottavasti puheeni oli motivoiva ja ajatuksia herättävä. Joulukuun aikana emme ole saaneet vielä lainkaan asiakaspalautteita, ja tästä voimme päätellä että kehitystä on tapahtunut.   Työskentelemme alalla, jossa kilpailu on todella kovaa. Meiltä saadun asiakaspalvelun laatu vaikuttaa isolta osin siihen, miten me kilpailussa pärjäämme. Vain me itse voimme vaikuttaa siihen, onko se meidän ehdoton kilpailuvalttimme vai kompastuskivemme. Puheessani keskityin antamaan teille eväitä entistäkin parempaan asiakaspalveluun, ja nyt haluaisin jatkaa antamalla vielä pari vinkkiä haastavien tilanteiden varalle. Niin kuin puheessani jo mainitsin, paljon voi pelastaa etukäteen olemalla se loistava ja motivoitunut asiakaspalvelija. Jos asiakas hyvästä palvelusta huolimatta on selvästi pahoittanut mielensä, niin tilanteen voi koittaa korjata keskustelemalla asiakkaan kan

Hyvät työkaverit tulen ensi viikolla esittelemään teille ehdotuksia tämän vuoden joululahjoista. Kuten tiedätte, eettisyys ja ekologisyys ovat yrityksellemme tärkeitä arvoja ja täten haluamme olla mukana kehittämässä maailmaa ja luomassa uusia mahdollisuuksia kehitysmaihin.  Tämän takia esitän, että lahjat suunnattaisiin tänä vuonna hyväntekeväisyyteen.   Olen tutkinut tarkasti erilaisia vaihtoehtoja ja valinnut muutaman ehdotuksen, joista tulemme äänestämään seuraavassa tapaamisessa.  Lahjaideat ovat toisenlainenlahja.fi sivustolta ja tulen kertomaan hieman myös sen toiminnasta ja periaatteista. Voitte jo etukäteen esittää kommenttikentässä omia näkemyksiä ja ajatuksianne.   Nähdään tiistaina!   Maria

Hyvin usein työntekijät mieltävät virkistyspäivän ylimääräiseksi velvoitteeksi ja pitävät sitä lähes pakollisena pahana, joka tavallisesti annetaan ’’päänvaivana’’ sihteereille ja assistenteille hoidettavaksi.   Virkistyspäivä voidaan kuitenkin nähdä strategisesti merkittävänä ja toiminnan jatkuvuuden mahdollistajana, joka luo yhteisöllisyyden tunnetta ja parantaa hyvinvointia. Tämä puolestaan auttaa työntekijöitä nauttimaan työstään ja tekemään sitä entistä tehokkaammin ja laadukkaammin. Tässä muutama vinkki onnistuneen virkistyspäivän suunnittelemiseksi ja toteuttamiseksi: 1. Kaikkien on annettava panoksensa Virkistyspäivän suunnittelu ei siis ole ainoastaan sihteerien ja assistenttien homma. Niin työntekijöiden kuin ylimmän johdonkin on oltava siitä aidosti kiinnostuneita, jotta kaikkien olisi mahdollista vaikuttaa mielekkääseen lopputulokseen. Esimerkiksi sekä työntekijät että esimiehet ja yritysjohto voivat perustaa erillisen ryhmän, joka voi vastata virkistyspä

Taloussanomien julkaisemasta uutisesta käy ilmi että kaupan työntekijät kohtaavat yhä enemmän nimittelyä, kiukuttelua ja henkistä väkivaltaa asiakkailta. ”Kyse ei ole varkauksista tai uhkaavista tilanteista, vaan moni asiakas purkaa töiden jälkeen huonoa mieltään kaupan kassajonossa.” ”Näyttää siltä, että someraivo on laskeutunut kauppojen tiloihin.—” (Taloussanomat, 2017) Miten tällaiseen käytökseen kannattaisi suhtautua. Miten saat tilanteen (sekä asiakkaan) rauhoittumaan. Mitä sinun ei ainakaan kannattaisi tilanteessa tehdä. Mikä vaikutus hyvällä asiakaspalvelulla on pitkällä tähtäimellä ja voiko vaikea asiakas ollakin positiivinen juttu. Näitä kysymyksiä pohdin tiistaina 12.12. Tervetuloa mukaan kuuntelemaan ja jakamaan ajatuksia aiheesta! -Galit Graydi Lähde: Taloussanomat 2017, luettavissa: https://www.is.fi/taloussanomat/yrittaja/art-2000001714868.html. Luettu 4.12.2017

Se hieno tunne, kun töitä etsiessäsi sinut kutsutaan työhaastatteluun – ja sinut päätetään palkata! Myös yritykselle on saavutus, kun oikea työntekijä on löydetty ja työt sujuvat muitta mutkitta. Mutta miten tarjota työntekijälle parhaat mahdollisuudet onnistua muuttuvassa ympäristössä? Uuden työntekijän perehdyttäminen ja uuden järjestelmän sekä toimintatavan käyttöönotto vaativat sekä aikaa että rahaa. Sen voi kuitenkin ajatella niin, että laittaisi rahaa pankkiin. Vain kunnollisella perehdytyksellä työhön ja yrityskulttuuriin syntyy innostuneita työntekijöitä. On ristiriitaista, että yritykset haluavat työntekijöidensä olevan nopeasti mahdollisimman tuottavia, mutta kiireen keskellä uusi työntekijä jää nopeitten jalkoihin.   Työn omaksumiseen menee aikaa. Perehdytykseen onkin hyvä varata useita viikkoja tai kuukausia. Tiiviistä perehdytyspaketista ei jää paljoa mieleen. Jos opittua asiaa ei palauteta mieleen tai kerrata, se unohtuu. Yrityskulttuuriin tutustuttaminen on tä

Kansainvälisessä neuvottelussa ajatukset voivat olla kuin yö ja päivä – niin toimintatavat, kommunikointi, kieli kuin strategiat voivat olla erilaisia. Neuvottelut ovat monesti huomattavasti monimutkaisempia ja aikaa vievimpiä prosesseja, kuin kotimaiset neuvottelut. On sanomattakin selvää, että Etelä-Amerikka on aivan erilainen maa kuin Suomi - onhan välimatkaa noin 13500 km. Eroa ei löydy vain ilmastosta, mutta myös kulttuurista. Latinomaiden kulttuuri on värikäs ja ihmisläheinen. Perhe on yksi tärkeimmistä asioista; ne ovat suuria ja niissä pidetään yhtä. Myös yrityskulttuurissa ihmisläheisyys on merkittävää; liiketoimintaa harjoitetaan ihmisten välillä ei yritysten. Tapaamiset eivät ole virallisia, vaan ne pidetään esimerkiksi ravintolassa. Pitkät illalliset ja hyvä ruoka ovat loistava aloitus uusille kansainvälisille suhteille. Ruoka on yksi suurimmista osista Latinomaiden kulttuuria. Koko perhe osallistuu ruoan laittoon ja se syödään yhdessä. Ydinperhe ei ole vain äi

Yrityksemme on hallinnut tekniikan alaa ylivoimaisesti viimeiset vuosikymmenet Suomessa ja koko Euroopassa. Myyntihenkilömme ovat aina tehneet lähtemättömän vaikutuksen asiakkaisiin teknisellä tietotaidollaan, jonka ansiosta meidät tunnetaankin alallamme ammattitaitoisina moniosaajina. Olemme aina panostaneet työntekijöidemme tekniseen tietoon pysyäksemme ajanhermoilla ja ollaksemme parhaita. Jokin näyttää nyt kuitenkin olevan pielessä, kun katsotaan toimitusjohtajan lokakuussa julkaisemaa vuosikertomusta. Myynti on laskenut kolmetoista prosenttia viimeisen vuoden aikana, vaikka samaan aikaan olemme saaneet tunnustusta ammattitaitoisista myyjistämme. Miten luvut voivat olla näin pahasti ristiriidassa osaamisemme kanssa?   Marraskuun alussa Helsingin seudun kauppakamari järjesti kahden päivän seminaarin myyntityön kehittymisestä 2010-luvulla. Seminaarissa käsiteltiin useita yritys-caseja, joissa myynti oltiin saatu kasvuun kouluttamalla henkilökuntaa asiantuntevimmiksi tai motivo