Ihana, kamala mysteerishoppaaja

"Apua! Olikohan toi mysteerishoppaaja!? Se osti kaiken mitä ehdotin ja katsoi mua niin oudon tarkkailevasti..."

Monet yritykset käyttävät asiakaspalvelun laadun valvonnan ja arvioinnin keinona mysteerishoppaajia. Mysteerishoppaaja on maksettu "asiakas", jolle on etukäteen annettu käsikirjoitus ostotapahtumasta. Hän menee kohteena olevaan liikkeeseen esittäen tavallista asiakasta, ja arvioi myyjän työtä ja koko ostotapahtumaa.

Monelle myyjälle mysteerishoppaajat ovat kauhistus, mutta yritykselle pelastus. Esimies ei monestikaan saa realistista kuvaa siitä, mitä myymälässä tapahtuu, sillä työntekijät luonnollisesti käyttäytyvät eri tavalla esimiehen ollessa paikalla.  Mysteerishoppauksen tulokset antavat suoraa tietoa siitä, mikä myynnissä mättää ja mitä tulee parantaa tuloksen kasvattamiseksi. Pelkkä tuotteen saaminen ei enää nykypäivänä riitä, vaan asiakkaalle merkkaa entistä enemmän myös hyvä asiakaspalvelu. Se on myös kilpailuvaltti alati kasvavassa kaupankäynnissä.

Huomenna puhun teille yritykseni mysteerishoppauksen tuloksista ja asiakaspalvelusta. Tulokset ovat koko tältä vuodelta ja niistä näkyy selkeästi missä pitää parantaa, ja mitkä osa-alueet ovat vahvoja. Ostotapahtumassa on monta eri vaihetta, jota mysteerishoppaaja arvioi, ja käymme ne yksitellen läpi.

Kommentit

Lähetä kommentti

Tämän blogin suosituimmat tekstit

Pitkät illalliset luovat suhteita – Etelä-Amerikan ja Suomen kulttuurierot kansainvälisissä neuvotteluissa.

Kansainvälisessä neuvottelussa ajatukset voivat olla kuin yö ja päivä – niin toimintatavat, kommunikointi, kieli kuin strategiat voivat olla erilaisia. Neuvottelut ovat monesti huomattavasti monimutkaisempia ja aikaa vievimpiä prosesseja, kuin kotimaiset neuvottelut. On sanomattakin selvää, että Etelä-Amerikka on aivan erilainen maa kuin Suomi - onhan välimatkaa noin 13500 km. Eroa ei löydy vain ilmastosta, mutta myös kulttuurista. Latinomaiden kulttuuri on värikäs ja ihmisläheinen. Perhe on yksi tärkeimmistä asioista; ne ovat suuria ja niissä pidetään yhtä. Myös yrityskulttuurissa ihmisläheisyys on merkittävää; liiketoimintaa harjoitetaan ihmisten välillä ei yritysten. Tapaamiset eivät ole virallisia, vaan ne pidetään esimerkiksi ravintolassa. Pitkät illalliset ja hyvä ruoka ovat loistava aloitus uusille kansainvälisille suhteille. Ruoka on yksi suurimmista osista Latinomaiden kulttuuria. Koko perhe osallistuu ruoan laittoon ja se syödään yhdessä. Ydinperhe ei ole vain äi
Lue lisää

Sorrutko sinäkin olemaan hankala asiakas?

Asiakaspalvelutyössä työskentelevä henkilö voi  harjoitella erilaisia keinoja ja opetella kohtaamaan hankalan asiakkaan haastavana tilanteena.  Kuitenkin useimmiten hankala asiakaspalvelutilanne lähtee asiakkaan aloitteesta ilman asiakaspalvelijasta johtuvaa syytä. Olisikin ihanteellista, jos asiakas itse pyrkisi  positiiviseen  ratkaisuun hankaluuden sijaan.   Uskon, että  useimmat meistä sortuvat  ajoittain  käyttäytymään huonosti asiakkaan roolissa . Huono käytös yleensä johtuu  asiakaspalvelija sta  riippumattomista syistä , kuten omasta kiireestä tai pahasta mielestä, tuotteiden puuttumisesta tai  vaikka toisen asiakkaan hitaudesta jonossa.  Silti ärsyttävät tai harmittavat asiat   tulee purettua juuri asiakaspalvelijaa kohtaan. Jokainen voisikin harjoitella kehittämään myös omaa asiakaskäyttäytymistään.   Tässä muutama neuvo, miten käyttäytymällä tilanteet saa hoidettua positiivisemmin :   Reklamaatiotilanteessa ota viallinen tuote ja kuitti mukaan jo valmiiksi.  K
Lue lisää

Miksi hyvät verkkosivut ovat pienille yrityksille elintärkeät?

Digitalisaatio megatrendinä on ollut pinnalla jo sen aikaa, että kaikki ovat ainakin jollain tasolla tietoisia siitä, mitä se tarkoittaa ja kuinka se vaikuttaa sekä kuluttajakäyttäytymiseen että yritysten toimintaan. ETLA-raportin mukaan digitalisaation määritelmä on ”-- digitaaliteknologian integrointi jokapäiväiseen elämään digitoimalla kuvaa, ääntä, dokumenttia tai signaalia biteiksi ja tavuiksi kuvaamaan asioita ja tietosisältöä.” (ETLA 2015) Mutta mitä digitalisaatio merkitsee pienelle yritykselle, jos kyseessä on niinkin yksinkertaiselta tuntuva asia kuin yrityksen verkkosivut? Kuluttajakäyttäytyminen on jo nyt muuttunut merkittävästi internetin ja sosiaalisen median vaikutuksesta. On mitä todennäköisintä, että ensimmäisenä tuotetta tai palvelua etsiessään ostaja yksinkertaisesti googlettaa – minkälaisen kuvan se antaa yrityksestä, jos se ei ole ollenkaan aktiivinen sosiaalisessa mediassa tai sen verkkosivut ovat huonot ja puutteelliset. Ei ainakaan vakuuttavaa ja ammattimai
Lue lisää