Tekstit

Sorrutko sinäkin olemaan hankala asiakas?

Asiakaspalvelutyössä työskentelevä henkilö voi  harjoitella erilaisia keinoja ja opetella kohtaamaan hankalan asiakkaan haastavana tilanteena.  Kuitenkin useimmiten hankala asiakaspalvelutilanne lähtee asiakkaan aloitteesta ilman asiakaspalvelijasta johtuvaa syytä. Olisikin ihanteellista, jos asiakas itse pyrkisi  positiiviseen  ratkaisuun hankaluuden sijaan.   Uskon, että  useimmat meistä sortuvat  ajoittain  käyttäytymään huonosti asiakkaan roolissa . Huono käytös yleensä johtuu  asiakaspalvelija sta  riippumattomista syistä , kuten omasta kiireestä tai pahasta mielestä, tuotteiden puuttumisesta tai  vaikka toisen asiakkaan hitaudesta jonossa.  Silti ärsyttävät tai harmittavat asiat   tulee purettua juuri asiakaspalvelijaa kohtaan. Jokainen voisikin harjoitella kehittämään myös omaa asiakaskäyttäytymistään.   Tässä muutama neuvo, miten käyttäytymällä tilanteet saa hoidettua positiivisemmin :   Reklamaatiotilanteessa ota viallinen tuote ja kuitti mukaan jo valmiiksi.  K
Lähetä kommentti
Lue lisää

Mindfulness - hetkellinen apu hektisessä työelämässä

Mindfulness on nykyään kaikkialla ja se on pikkuhiljaa rantautunut myös Suomen yrityselämään. Mindfulnessista etsitäänkin ratkaisua nykyajan hektisen työelämän ja ruuhkavuosien aiheuttamaan stressiin. Sen sijaan, että työntekijä käyttää osan lounastauostaan hengitellen ja havannoiden ympäristöään, olisi tärkeämpää puuttua niihin syihin, joka saa työntekijät niin kuormittuneiksi, että he tarvitsevat tällaisia harjoituksia alunperinkään. Pelkällä tietoisella läsnäololla ja hengittelyllä ei saada lupauksista huolimatta ihmeitä aikaan, jos ongelmat ovat syvällä organisaatiossa ja johtamisessa. Jatkuva tehostaminen, työmäärän lisääntyminen, pitkäksi venyvät työpäivät ja lyhyeksi jääneet yöunet ajavat kenet tahansa ennen pitkää loppuun. Mindfulness vaikuttaakin olevan enemmän hetkellinen apu pitkäänjatkuneeseen kuormitukseen. Ehkä mindfulnessin sijaan organisaation olisi hyvä katsoa peiliin ja miettiä, miksi sen jäsenet tarvitsevat tällaista harjoitusta. Yksikään tietoisuustaitoharjoitus ei
Lähetä kommentti
Lue lisää

Ihana, kamala mysteerishoppaaja

"Apua! Olikohan toi mysteerishoppaaja!? Se osti kaiken mitä ehdotin ja katsoi mua niin oudon tarkkailevasti..." Monet yritykset käyttävät asiakaspalvelun laadun valvonnan ja arvioinnin keinona mysteerishoppaajia. Mysteerishoppaaja on maksettu "asiakas", jolle on etukäteen annettu käsikirjoitus ostotapahtumasta. Hän menee kohteena olevaan liikkeeseen esittäen tavallista asiakasta, ja arvioi myyjän työtä ja koko ostotapahtumaa. Monelle myyjälle mysteerishoppaajat ovat kauhistus, mutta yritykselle pelastus. Esimies ei monestikaan saa realistista kuvaa siitä, mitä myymälässä tapahtuu, sillä työntekijät luonnollisesti käyttäytyvät eri tavalla esimiehen ollessa paikalla.  Mysteerishoppauksen tulokset antavat suoraa tietoa siitä, mikä myynnissä mättää ja mitä tulee parantaa tuloksen kasvattamiseksi. Pelkkä tuotteen saaminen ei enää nykypäivänä riitä, vaan asiakkaalle merkkaa entistä enemmän myös hyvä asiakaspalvelu. Se on myös kilpailuvaltti alati kasvavassa kaupankäyn
1 kommentti
Lue lisää

Ava Nurmi - Vieraita Hong Kongista

Suomalaisen kulttuurin kultareunoja Moni ihminen maailmalla tuskin enää ajattelee suomalaisia hiljaisena ja jurona kansana. Olemme päässeet maailmankartalle urheilusaavutusten, designin ja keksintöjen avulla. Suomesta on tullut myös suosittu matkailukohde. Liike-elämääkin täällä pohjoisessa on paljon, ja meillä on monenlaista yhteistyötä kansainvälisten yritysten kanssa. Suomalaisia kehutaan maailmalla ahkeriksi ja luotettaviksi. Osaamisemme ja koulutuksen korkea taso tunnustetaan kaikkialla. Työntekijöinä olemme haluttuja kaikkialla! Yrityksemme on saanut vastavierailun kiinalaisen yrityksen johtajilta ja työntekijöiltä. Briiffaan heitä lyhyesti suomalaisuudesta ja kulttuuriemme yhteneväisyyksistä. Olen myös suunnitellut meille mukavan päivän Helsingissä. -Ava Nurmi
Lähetä kommentti
Lue lisää

Ongelmallinen viestintä

Kuva
Olen tällä hetkellä töissä kahvilassa ja olen työskennellyt nykyisessä työpaikassani viime huhtikuusta lähtien. Alussa meidän viestintämme toimi hyvin: uusista tuotteista tai muuttuvista käytännönasioista informoitiin kaikkia nopeasti, eikä tieto tullut  kenellekään   liian myöhään. Kesällä viestinnässä alkoi olla pieniä ongelmia ja nyt syksyn myötä viestinnän taso on laskenut todella paljon, eikä se ole lähelläkään samaa tasoa mitä se oli viime keväänä.  Ongelmia on suurimmaksi osaksi siinä, että työntekijät eivät saa tietoa uusista tuotteista: mitä ne sisältävät tai kuinka ne valmistetaan. Kyseessä on iso organisaatio, jossa viestintä ei ole muuten ongelma. Tietoa tulee toimipisteemme sähköpostiin melkein päivittäin, mutta esimiehet eivät jaa tietoa eteenpäin meille alaisille. Uutta tietoa on saanut etsiä suurimmaksi osaksi itse ja koska organisaation käyttämistä foorumeista ovat suurin osa melko monimutkaisia, on tietoa hankala löytää itse. Lisäksi ongelmana on aika: ei kukaan
Lähetä kommentti
Lue lisää

Miksi hyvät verkkosivut ovat pienille yrityksille elintärkeät?

Digitalisaatio megatrendinä on ollut pinnalla jo sen aikaa, että kaikki ovat ainakin jollain tasolla tietoisia siitä, mitä se tarkoittaa ja kuinka se vaikuttaa sekä kuluttajakäyttäytymiseen että yritysten toimintaan. ETLA-raportin mukaan digitalisaation määritelmä on ”-- digitaaliteknologian integrointi jokapäiväiseen elämään digitoimalla kuvaa, ääntä, dokumenttia tai signaalia biteiksi ja tavuiksi kuvaamaan asioita ja tietosisältöä.” (ETLA 2015) Mutta mitä digitalisaatio merkitsee pienelle yritykselle, jos kyseessä on niinkin yksinkertaiselta tuntuva asia kuin yrityksen verkkosivut? Kuluttajakäyttäytyminen on jo nyt muuttunut merkittävästi internetin ja sosiaalisen median vaikutuksesta. On mitä todennäköisintä, että ensimmäisenä tuotetta tai palvelua etsiessään ostaja yksinkertaisesti googlettaa – minkälaisen kuvan se antaa yrityksestä, jos se ei ole ollenkaan aktiivinen sosiaalisessa mediassa tai sen verkkosivut ovat huonot ja puutteelliset. Ei ainakaan vakuuttavaa ja ammattimai
Lähetä kommentti
Lue lisää

Asiakaspalvelun kultainen sääntö

Hei kaikille! Tiistaina 28.11 puhuin teille hyvästä asiakaspalvelusta ja erilaisista keinoista tarjota sitä asiakkaillemme. Toivottavasti puheeni oli motivoiva ja ajatuksia herättävä. Joulukuun aikana emme ole saaneet vielä lainkaan asiakaspalautteita, ja tästä voimme päätellä että kehitystä on tapahtunut.   Työskentelemme alalla, jossa kilpailu on todella kovaa. Meiltä saadun asiakaspalvelun laatu vaikuttaa isolta osin siihen, miten me kilpailussa pärjäämme. Vain me itse voimme vaikuttaa siihen, onko se meidän ehdoton kilpailuvalttimme vai kompastuskivemme. Puheessani keskityin antamaan teille eväitä entistäkin parempaan asiakaspalveluun, ja nyt haluaisin jatkaa antamalla vielä pari vinkkiä haastavien tilanteiden varalle. Niin kuin puheessani jo mainitsin, paljon voi pelastaa etukäteen olemalla se loistava ja motivoitunut asiakaspalvelija. Jos asiakas hyvästä palvelusta huolimatta on selvästi pahoittanut mielensä, niin tilanteen voi koittaa korjata keskustelemalla asiakkaan kan
Lähetä kommentti
Lue lisää